“Muchas veces nosotros como periodistas pensamos que sabemos qué quiere la audiencia porque somos nosotros los que estamos años en comunicación. Pero si entramos en este proceso de innovación tenemos que dar un paso atrás y debemos apagar nuestra experiencia. En este proceso somos gente que no sabe nada. Queremos escuchar lo que dice nuestra audiencia”, comentó el experto invitado de la segunda sesión del Lab 5, Benedikt Borchers.
Para empatizar, se necesita realizar entrevistas, pero no las entrevistas cuyo objetivo es conseguir información puntual y de manera rápida. Las entrevistas que interesan en esta fase son sobre el día a día de la audiencia, para conocer al ambiente de su vida real.
“Lo ideal sería que dos o tres personas conformen el equipo de entrevistas y que vayan hasta donde se encuentra la gente con la que desean hablar (…). No vale la pena invitar a la audiencia a una sala y entrevistarlos porque buscamos conocer la vida, la interacción con su entorno, todo esto para identificar problemas o aspiraciones que quizás ni los mismos entrevistados son conscientes de tener”, comentó Borchers.
Otro consejo brindado por el invitado es el de no grabar las entrevistas, ya que las personas adoptan otra postura y rol frente a una entrevista grabada y lo que se quiere es conocer a los usuarios en su forma más natural posible.
“Este quizás es el punto más importante del método, en el sentido que dejamos de creer que somos los expertos, los que saben todo y utilizamos otro tipo de recojo de datos e información”, dijo Borchers quien además añadió que cuando se empatiza hay que “leer entre líneas” y prestar atención a aquella comunicación no verbal”.
